近年來(lái)，“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略已成為各家銀行推進(jìn)數(shù)字化賦能業(yè)務(wù)的共識(shí)，在信用卡信貸業(yè)務(wù)中尤為明顯。當(dāng)市場(chǎng)趨于飽和，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，迅速發(fā)展的金融科技從客戶、產(chǎn)品、場(chǎng)景、運(yùn)營(yíng)、風(fēng)控等核心推動(dòng)力上助力銀行信用卡信貸業(yè)務(wù)摒棄“跑馬圈地”，邁向“精耕細(xì)作”的經(jīng)營(yíng)模式。
值得注意的是，信貸業(yè)務(wù)的發(fā)展除了聚焦用戶需求精細(xì)化、體驗(yàn)極致化，更需要兼顧資本、收益、風(fēng)險(xiǎn)三者平衡。只有科學(xué)投放及管理信貸資產(chǎn)，精準(zhǔn)識(shí)別目標(biāo)客群，準(zhǔn)確配置以客戶需求為導(dǎo)向的產(chǎn)品及權(quán)益組合，并深入挖掘客戶終身價(jià)值，同時(shí)讓科技賦能貫穿全程，才是發(fā)卡機(jī)構(gòu)在行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)過(guò)程中向數(shù)字化、智能化持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵。
在金融數(shù)字化背景下，信用卡信貸業(yè)務(wù)成為各家銀行發(fā)力點(diǎn)，其規(guī)模及增速也成為衡量銀行數(shù)字化經(jīng)營(yíng)優(yōu)化的標(biāo)準(zhǔn)。隨著大數(shù)據(jù)、個(gè)性化推薦算法等技術(shù)的發(fā)展及應(yīng)用，粗放式運(yùn)營(yíng)時(shí)代已成為過(guò)去，“千人千面千策”的精細(xì)化、精準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)將成為信貸業(yè)務(wù)發(fā)展新訴求、新機(jī)遇、新挑戰(zhàn)。在信用卡信貸業(yè)務(wù)高質(zhì)量轉(zhuǎn)型發(fā)展新階段，卡中心傳統(tǒng)、同質(zhì)化的營(yíng)銷模式在加速創(chuàng)新過(guò)程中會(huì)面臨宏觀經(jīng)濟(jì)、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、監(jiān)管合規(guī)以及領(lǐng)先同業(yè)四重挑戰(zhàn)，具體體現(xiàn)為：
經(jīng)濟(jì)下行
雖然后疫情時(shí)代消費(fèi)穩(wěn)步復(fù)蘇，短期消費(fèi)貸款呈現(xiàn)恢復(fù)性提升趨勢(shì)，但和過(guò)去相比仍有不小差距。此外，居民消費(fèi)價(jià)格(CPI)和工業(yè)生產(chǎn)者出廠價(jià)格(PPI)同比剪刀差整體呈擴(kuò)大趨勢(shì)，全國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展放緩。
行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈
全國(guó)性大行信用卡發(fā)卡量已達(dá)到一定規(guī)模，增速平緩?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺(tái)“類信用卡”產(chǎn)品發(fā)展迅速，搶占了部分信用卡市場(chǎng)，加之“剛性扣減”政策落地實(shí)施，信用卡信貸業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)日趨強(qiáng)烈。
監(jiān)管政策趨嚴(yán)
《中國(guó)人民銀行關(guān)于推進(jìn)信用卡透支利率市場(chǎng)化改革的通知》、《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)信用卡業(yè)務(wù)規(guī)范健康發(fā)展的通知（征求意見稿）》等合規(guī)監(jiān)管政策要求發(fā)卡機(jī)構(gòu)采用“精耕細(xì)作”模式，創(chuàng)新信貸業(yè)務(wù)，精準(zhǔn)識(shí)別客群需求，提供個(gè)性化金融服務(wù)，積極推動(dòng)消費(fèi)信貸市場(chǎng)規(guī)范健康發(fā)展。
領(lǐng)先同業(yè)已步入“精耕細(xì)作”時(shí)代
部分同業(yè)已依托自身資源稟賦，借助科技賦能，結(jié)合綜合渠道優(yōu)勢(shì)，緊抓產(chǎn)品創(chuàng)新、場(chǎng)景構(gòu)建、客群細(xì)分、個(gè)性化運(yùn)營(yíng)以及智能風(fēng)控等核心要素，在老客經(jīng)營(yíng)和新客增長(zhǎng)方面雙發(fā)力，進(jìn)一步提升業(yè)務(wù)營(yíng)收。
在經(jīng)濟(jì)下行、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)劇烈、監(jiān)管政策趨嚴(yán)、同業(yè)率先搶占賽道的四重壓力下，為保持信貸業(yè)務(wù)規(guī)模和營(yíng)收增速，卡中心應(yīng)加快優(yōu)化配置自身信貸資產(chǎn)組合，精準(zhǔn)識(shí)別核心目標(biāo)客群，挖掘重點(diǎn)發(fā)展客群終身價(jià)值，實(shí)現(xiàn)信貸業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，與行業(yè)整體轉(zhuǎn)型發(fā)展同調(diào)同頻。
風(fēng)控是本，產(chǎn)品為器，客戶為中心。三個(gè)要素與科技共生共贏，成為銀行信用卡信貸業(yè)務(wù)新階段高質(zhì)量發(fā)展路程的推動(dòng)力。
主動(dòng)精細(xì)化管理風(fēng)險(xiǎn)是信用卡信貸業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的基礎(chǔ)
隨著金融科技發(fā)展深入，大多數(shù)銀行已建立流程化、自動(dòng)化、智能化的風(fēng)控體系以提高風(fēng)險(xiǎn)管理能力，但僅從控制風(fēng)險(xiǎn)角度出發(fā)，缺乏主動(dòng)利用及經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的能力，無(wú)法滿足當(dāng)前信貸業(yè)務(wù)營(yíng)收增速的訴求。目前，大多數(shù)國(guó)際領(lǐng)先銀行已積極采用信貸資產(chǎn)組合管理模式，動(dòng)態(tài)優(yōu)化配置及管理信貸資產(chǎn)，在獲取更高財(cái)務(wù)收益的同時(shí)有效控制風(fēng)險(xiǎn)。
產(chǎn)品優(yōu)化創(chuàng)新是信用卡信貸業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的利器
在信貸業(yè)務(wù)發(fā)展新階段，信貸產(chǎn)品的開發(fā)模式將從“從產(chǎn)品出發(fā)”轉(zhuǎn)變到“從客戶出發(fā)”。傳統(tǒng)的產(chǎn)品開發(fā)以盡可能覆蓋所有產(chǎn)品類型為目標(biāo)，通過(guò)打造通用型產(chǎn)品，并為產(chǎn)品匹配對(duì)應(yīng)的準(zhǔn)入客群。而新型產(chǎn)品開發(fā)方式則透過(guò)紛繁的信貸產(chǎn)品屬性看到了其本質(zhì)，即是一系列金融要素的組合?；诳腿盒枨?，通過(guò)組合多種權(quán)益和產(chǎn)品建立泛產(chǎn)品庫(kù)，實(shí)現(xiàn)客戶分群與產(chǎn)品及權(quán)益組合的精準(zhǔn)匹配，進(jìn)一步挖掘客戶價(jià)值。銀行可通過(guò)創(chuàng)意收集、原型驗(yàn)證、流程化研發(fā)和上線后持續(xù)追蹤反饋來(lái)持續(xù)性創(chuàng)新并優(yōu)化信貸產(chǎn)品，并將產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力分析和客戶體驗(yàn)分析貫穿整個(gè)產(chǎn)品創(chuàng)新流程，以達(dá)到產(chǎn)品配置靈活性和產(chǎn)品匹配精準(zhǔn)度的雙重提升。
精準(zhǔn)識(shí)別客群并確定目標(biāo)經(jīng)營(yíng)對(duì)象是信用卡信貸業(yè)務(wù)發(fā)展的起點(diǎn)
數(shù)字技術(shù)發(fā)展成熟，加之新消費(fèi)群體崛起，催生了新消費(fèi)模式和消費(fèi)理念。信貸需求也隨之變化，進(jìn)而重構(gòu)業(yè)務(wù)發(fā)展新階段的信貸客群。銀行根據(jù)客戶年齡、居住城市類型、婚育情況、資產(chǎn)狀況、學(xué)歷等基礎(chǔ)信息，結(jié)合信貸需求動(dòng)因、消費(fèi)情況與偏好等行為信息，歸納其財(cái)富狀況、消費(fèi)能力及信貸風(fēng)險(xiǎn)，并用精練的標(biāo)簽將其識(shí)別與總結(jié)。銀行可以基于消費(fèi)信貸市場(chǎng)目標(biāo)客群畫像梳理行內(nèi)信貸客群篩選標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合客戶底層數(shù)據(jù)刻畫行內(nèi)信貸客群特征，進(jìn)而對(duì)信貸客群做特征總結(jié)、經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析以及差異性分析。
基于以上客群洞察以及行內(nèi)信貸客戶現(xiàn)狀與經(jīng)營(yíng)狀況研究，銀行可以通過(guò)對(duì)規(guī)模、潛力、風(fēng)險(xiǎn)等方面的權(quán)衡，選擇出信貸業(yè)務(wù)的核心目標(biāo)客群，通過(guò)多維度數(shù)據(jù)分析確定銀行信貸業(yè)務(wù)發(fā)展的目標(biāo)客戶群體，刻畫重點(diǎn)客群畫像，精準(zhǔn)識(shí)別目標(biāo)客群，為后續(xù)產(chǎn)品/權(quán)益匹配及差異化客群經(jīng)營(yíng)策略奠定基礎(chǔ)。
重點(diǎn)目標(biāo)客群差異化經(jīng)營(yíng)是信用卡信貸業(yè)務(wù)高效提升的關(guān)鍵
以客戶需求和消費(fèi)習(xí)慣為出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合客戶基本信息、客戶行為信息，將客群特征調(diào)整與激勵(lì)手段進(jìn)行組合，通過(guò)個(gè)性化定價(jià)、差異化息費(fèi)調(diào)節(jié)、靈活化權(quán)益及產(chǎn)品組合、動(dòng)態(tài)化額度，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度及客戶價(jià)值的全面提升。
在活動(dòng)設(shè)計(jì)上銀行可以通過(guò)對(duì)觸達(dá)、互動(dòng)與促轉(zhuǎn)化三個(gè)環(huán)節(jié)上的各個(gè)場(chǎng)景進(jìn)行分析，結(jié)合客戶旅程與銀行旅程對(duì)重點(diǎn)客群制定針對(duì)性的活動(dòng)?；谥攸c(diǎn)客群特征、信貸需求及消費(fèi)偏好并融合客戶交易行為、消費(fèi)偏好等相關(guān)數(shù)據(jù)，在額度優(yōu)化管理及差異化定價(jià)方面做進(jìn)一步的量化分析，實(shí)現(xiàn)對(duì)活動(dòng)的優(yōu)化提升。
案例：某銀行卡中心通過(guò)信用卡信貸資產(chǎn)組合優(yōu)化配置及客戶經(jīng)營(yíng)規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)信貸資產(chǎn)科學(xué)投放及動(dòng)態(tài)管理的同時(shí)，進(jìn)一步挖掘客戶終身價(jià)值。
某銀行卡中心在信貸業(yè)務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)、管理框架、運(yùn)營(yíng)策略方面面臨四大痛點(diǎn)。該銀行卡中心通過(guò)與領(lǐng)先機(jī)構(gòu)合作，通過(guò)一痛點(diǎn)一對(duì)策的方式，實(shí)現(xiàn)在資產(chǎn)組合科學(xué)投放及客戶價(jià)值提升上雙發(fā)力。具體如下：
痛點(diǎn)一：收益目標(biāo)難評(píng)估
在當(dāng)前風(fēng)險(xiǎn)管理目標(biāo)限制下，缺乏科學(xué)量化的方法評(píng)估信貸資產(chǎn)收益目標(biāo)。
? 對(duì)策：領(lǐng)先機(jī)構(gòu)通過(guò)梳理及分析該卡中心信貸資產(chǎn)及產(chǎn)品相關(guān)收益及風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)，結(jié)合有效邊界理論測(cè)算現(xiàn)有信貸資產(chǎn)組合的收益邊界，為卡中心收益風(fēng)險(xiǎn)目標(biāo)可行性提供科學(xué)理論依據(jù)。
痛點(diǎn)二：信貸資產(chǎn)配置方法不科學(xué)
基于歷史數(shù)據(jù)，按比例分配各產(chǎn)品營(yíng)收目標(biāo)的傳統(tǒng)方法難以全面考量信貸資產(chǎn)整體收益。
? 對(duì)策：領(lǐng)先機(jī)構(gòu)以最優(yōu)化資產(chǎn)配置工具，創(chuàng)新信貸資產(chǎn)組合測(cè)算方式，為卡中心資產(chǎn)配置提供科學(xué)量化解決方案。
痛點(diǎn)三：業(yè)務(wù)增長(zhǎng)抓手不清晰
對(duì)促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)核心驅(qū)動(dòng)力不明確，難以針對(duì)性管理業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)因素，有效促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。
? 對(duì)策：領(lǐng)先機(jī)構(gòu)通過(guò)調(diào)研行業(yè)及同業(yè)業(yè)務(wù)抓手，分析并梳理卡中心歷史數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)材料，明確了卡中心業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的關(guān)鍵抓手，定制化運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)指標(biāo)體系建設(shè)方法。
痛點(diǎn)四：信貸目標(biāo)客群不明確
隨著消費(fèi)模式、消費(fèi)理念以及消費(fèi)人群結(jié)構(gòu)的變化，難以精準(zhǔn)識(shí)別并激勵(lì)促使信貸業(yè)務(wù)發(fā)展需求的目標(biāo)客群，客戶潛在價(jià)值得不到充分挖掘。
? 對(duì)策：領(lǐng)先機(jī)構(gòu)通過(guò)行業(yè)研究及市場(chǎng)調(diào)研，挖掘并刻畫符合該卡中心業(yè)務(wù)發(fā)展的目標(biāo)客群畫像。此外，采用多維數(shù)據(jù)分析存量核心客群并評(píng)估經(jīng)營(yíng)狀況，聚焦重點(diǎn)發(fā)展目標(biāo)客群，同時(shí)基于該領(lǐng)先機(jī)構(gòu)對(duì)國(guó)內(nèi)外信用卡產(chǎn)品市場(chǎng)調(diào)研，分析梳理以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)的卡產(chǎn)品特點(diǎn)及權(quán)益，包括生活系列、餐飲系列、高端系列、無(wú)年費(fèi)系列、免境外交易手續(xù)費(fèi)系列等系列產(chǎn)品，針對(duì)各客群特征、消費(fèi)偏好及信貸需求，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、權(quán)益配置及活動(dòng)策劃三方面，為卡中心規(guī)劃各客群長(zhǎng)期成長(zhǎng)激勵(lì)策略。
未來(lái)，銀行業(yè)將持續(xù)增加科技投入，借助科技賦能數(shù)字化，紛紛在提升業(yè)務(wù)的重要環(huán)節(jié)上發(fā)力。信用卡信貸業(yè)務(wù)科學(xué)高質(zhì)量發(fā)展正當(dāng)時(shí)。眾多具備前瞻視野及創(chuàng)新理念的銀行已積極擁抱科技賦能，主動(dòng)投入到行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)的新階段中。同時(shí)，選擇好的合作伙伴可以在轉(zhuǎn)型過(guò)程中事半功倍，實(shí)現(xiàn)“金融+科技”有效結(jié)合，助力銀行信用卡信貸業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)。
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