隨著各家銀行的持續(xù)推廣和創(chuàng)新，如今信用卡已幾乎成為市民手中必不可少的金融產(chǎn)品。一張小小的信用卡背后需要多少服務(wù)？銀行的信用卡部門又通過多少渠道為客戶提供服務(wù)？日前，記者走進(jìn)了建行東莞市分行，深入了解建行全方位提升信用卡客戶服務(wù)能力的點(diǎn)點(diǎn)滴滴?！ √厣珜＞€促便捷 建行東莞市分行向記者表示，建行一直致力推出并完善多種類、多技能的特色專線，將專業(yè)化較強(qiáng)的服務(wù)職能前移到接聽一線，確保及時、專業(yè)、高效、準(zhǔn)確地解決客戶問題。截止目前，建行信用卡客戶服務(wù)中心已設(shè)有貴賓、英文、粵語、分期、爭議、風(fēng)險、電話營銷、電話催收等多條專線，囊括了信用卡用卡咨詢、客戶問題處理、營銷、消費(fèi)金融、客戶協(xié)助服務(wù)、客戶關(guān)系經(jīng)營等，全年業(yè)務(wù)受理量超億通?！ ∈褂眯庞每ㄟ^程總，一旦發(fā)現(xiàn)有信用卡賬務(wù)疑義，相信客戶一般都會心急如焚，致電銀行信用卡中心服務(wù)熱線進(jìn)行處理。對此，建行東莞市分行表示，縮短查詢處理時間是及早解除客戶疑慮的有效辦法，建行信用卡中心將爭議處理從后臺移到前臺，設(shè)置爭議處理專線，實(shí)現(xiàn)了在線查詢、調(diào)單、拒付、再請款、仲裁等一站式服務(wù)，而且每個客戶的異議交易都采取“首問負(fù)責(zé)制”，由第一個受理的專員全程跟蹤，直到結(jié)案。據(jù)統(tǒng)計，爭議專線在線解決的賬務(wù)異議占爭議業(yè)務(wù)來電的近三成。在已受理的爭議業(yè)務(wù)中，通過查詢、調(diào)單方式順利解決的賬務(wù)異議占比高達(dá)89%，境內(nèi)爭議業(yè)務(wù)平均處理時間縮短近1/3. 隨著信用卡產(chǎn)品和客戶日益增多，特色專線的“一站式”服務(wù)充分發(fā)揮了服務(wù)功能，如風(fēng)險欺詐處理及緊急調(diào)額綠色通道專線，能在第一時間對客戶的異常用卡情況進(jìn)行甄別和處理、及時受理客戶緊急調(diào)額申請，最大程度地確保了客戶的用卡安全和用卡需求。粵語專線則通過親切專業(yè)的“鄉(xiāng)音”服務(wù)，最大程度上克服了地域、方言引起的溝通障礙，全面提升了嶺南地區(qū)客戶的服務(wù)體驗(yàn)。建行東莞市分行表示，許多習(xí)慣使用粵語的客戶在使用專線服務(wù)后，常常發(fā)自內(nèi)心地稱贊：“你地嘅服務(wù)真系好！”?！ ≈悄茏灾\高效 據(jù)了解，為實(shí)現(xiàn)服務(wù)效能和客戶體驗(yàn)的同步提升，中國建設(shè)銀行持續(xù)優(yōu)化自助服務(wù)渠道策略、創(chuàng)新服務(wù)手段，在人工服務(wù)渠道的基礎(chǔ)上，逐步建立起網(wǎng)站查詢、自助語音、手機(jī)銀行、網(wǎng)點(diǎn)ATM等多元自助服務(wù)渠道，提供客戶更加智能、便捷的自助服務(wù)，滿足客戶信用卡申請、賬單查詢、購匯還款、開卡設(shè)密等不同業(yè)務(wù)查詢和操作的需求，提升了客戶自助服務(wù)的使用體驗(yàn)。建行東莞市分行向記者介紹說，如“短信客服”就是以手機(jī)短信為交流平臺的服務(wù)渠道，客戶在遇到問題時，無須注冊，只需通過手機(jī)編輯相關(guān)問題，發(fā)送短信至95533即可直接獲得相應(yīng)的服務(wù)資訊，快捷地獲得建行信用卡客戶服務(wù)的及時響應(yīng)與有效解決。這種靈活機(jī)動、溝通成本較低的服務(wù)目前日均受理業(yè)務(wù)量已超過800條。 “您需要還款的金額是……”咦，自助語音怎知道我想詢問當(dāng)月還款余額？建行國內(nèi)首創(chuàng)的信用卡自助語音動態(tài)菜單，根據(jù)客戶用卡情況、貢獻(xiàn)度、風(fēng)險狀況，以及以往來電特點(diǎn)等動態(tài)信息，為客戶提供語音菜單選項(xiàng)的“動態(tài)”轉(zhuǎn)換服務(wù)，充分提升了客戶自助服務(wù)的使用體驗(yàn)，提升了服務(wù)效率?！皠討B(tài)菜單”推出后，自助語音系統(tǒng)的使用率提升近3個百分點(diǎn)，相當(dāng)于每月減少18萬次人工通話，客戶賬務(wù)查詢時間平均縮短近30秒?！ ≈鲃雨P(guān)懷贏信任 “尊敬的***先生女士，您尾號***信用卡的***元款項(xiàng)已于*月*日到賬，查詢可用額度請回復(fù)CCED#卡號后四位?！奔易|莞虎門李女士看到這條貼心的短信，想起自己讓朋友代還款并提醒要查詢是否到賬，而這條還款到賬的定制短信，讓李女士體驗(yàn)到貼心的服務(wù)?！ 澳跈C(jī)場的貴賓廳位于***，請攜帶身份證件、鉆石/白金/PP卡。若有疑問請致電400-888-8858，祝您旅途愉快！”對準(zhǔn)備出差的白金卡客戶王先生來說，這樣的定制短信無疑是最及時有效的幫助。建行東莞市分行表示，服務(wù)的最高境界是主動關(guān)心客戶，建行有效利用短信渠道，積極探索主動服務(wù)方式。從卡片申辦成功后的寄出提醒短信，到卡片激活后的激活提示短信，從大額消費(fèi)提示短信，到到期還款提醒短信，多達(dá)40余類的主動短信服務(wù)基本覆蓋了從卡片申辦、卡片使用、營銷活動等客戶與信用卡的主要接觸點(diǎn)，提供超越客戶預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)。同時，建行主動關(guān)懷客戶還體現(xiàn)在通過各種新興渠道幫助客戶掌握用卡方法，如有效利用微博、信用卡頻道網(wǎng)站等渠道，發(fā)布信用卡用卡提示等重要信息。