近日，多家媒體都報道了銀行卡電話辦理掛失業(yè)務(wù)的時間過長導(dǎo)致掛失不成功，而造成客戶銀行卡被盜刷產(chǎn)生資金損失的案例，再次將銀行的服務(wù)水平推上輿論的風(fēng)口浪尖。 隨著居民收入的不斷增加和銀行卡的普及使用，特別是在克隆卡案件愈演愈烈的情況下，銀行客戶對于卡內(nèi)資金安全和掛失時效性的要求也不斷提高。為避免客戶卡內(nèi)資金在幾分鐘內(nèi)就有被轉(zhuǎn)移或取光的可能，銀行及時為客戶辦理掛失業(yè)務(wù)就顯得極為重要。特別是當(dāng)客戶卡片被盜，客戶手機不斷收到賬戶資金被盜刷的動賬信息時，通過撥打客服電話要求銀行立即為其辦理掛失業(yè)務(wù)就成了客戶的 “救命稻草”。此時客戶對銀行電話辦理掛失的時限要求就極高，即使在平時看來合理的電話接入時間、信息核查時間和一些客觀因素的解釋說明，在客戶資金可能面臨損失的時候都顯得蒼白無力，一旦產(chǎn)生資金損失，客戶易遷怒于銀行的掛失不及時?！ ∧壳埃覈袥]有專門用于規(guī)范銀行卡電話掛失業(yè)務(wù)的法律法規(guī)，一旦產(chǎn)生掛失糾紛主要還是按照銀行與客戶間的合同約定以及監(jiān)管部門相關(guān)的規(guī)范性文件來處理。為了理清責(zé)任分配，在銀行卡的領(lǐng)用合約或章程中銀行均將“掛失成功之前的資金損失由持卡人自行承擔(dān)”等內(nèi)容寫入其中，因此以辦理掛失成功前后作為資金損失責(zé)任分配的分水嶺并無異議。如果銀行正常、及時地幫助客戶辦理了掛失，在掛失成功前的資金損失就屬于正常的損失，若客戶因個人原因?qū)е驴▋?nèi)資金被盜刷，那么就應(yīng)自行承擔(dān)該損失部分的損失。 問題爭議的焦點是，如何判斷銀行在辦理電話掛失業(yè)務(wù)時是否合規(guī)，而這個問題又牽涉很多方面，比如銀行客服線路容量和坐席數(shù)量的配置是否足夠、客服菜單的設(shè)計是否充分考慮了掛失接入的優(yōu)先性、客戶賬戶和身份信息核實內(nèi)容是否充分和必要、客戶有沒有將需要提供的信息清晰地告知銀行等等，針對此問題并無客觀的評價標(biāo)準(zhǔn)。一旦產(chǎn)生糾紛案件，法院往往會綜合考慮客戶撥打銀行客服電話的時間和次數(shù)、銀行客服電話的通話錄音等證據(jù)來判斷銀行辦理掛失的過程是否符合規(guī)定。司法實踐中也曾出現(xiàn)過有證據(jù)證明某銀行在辦理電話掛失過程中存在明顯過錯，導(dǎo)致客戶在通話期間卡內(nèi)資金被持續(xù)盜刷，法院根據(jù)公平原則最終判決該銀行對擴大的損失部分承擔(dān)一定比例的賠償責(zé)任。因此，銀行無論從防控資金損失風(fēng)險還是防范聲譽風(fēng)險的角度考慮，都應(yīng)對銀行卡電話掛失業(yè)務(wù)給予足夠的重視?！ 」P者認(rèn)為，目前銀行卡在功能上已基本趨于同質(zhì)化，在今后的銀行卡業(yè)務(wù)競爭中，將更多地體現(xiàn)在客戶服務(wù)的質(zhì)量上和客戶體驗滿意度等軟實力的較量上。銀行卡電話掛失業(yè)務(wù)的及時性問題歸根結(jié)底是商業(yè)銀行要秉持“客戶至上”的服務(wù)理念。近年來商業(yè)銀行均大力擴容和優(yōu)化電話客服中心的服務(wù)，實現(xiàn)了24小時服務(wù)和自助語音掛失服務(wù)，并在電話接通率上下狠功夫，銀行卡電話掛失的接入問題在一定程度上得到了緩解。但部分商業(yè)銀行仍然停留在過去的認(rèn)識層面上，僅僅將銀行卡掛失作為電話客服的一項普通內(nèi)容，并未優(yōu)化和調(diào)整銀行卡電話掛失的便捷性、及時性。由于銀行卡掛失服務(wù)質(zhì)量的高低涉及客戶的最根本利益，通過打電話進行卡片掛失是客戶首選的便捷方式。因此，掛失服務(wù)質(zhì)量的好壞將直接影響客戶對于銀行服務(wù)的評價，銀行有必要對銀行卡掛失業(yè)務(wù)的特殊性和優(yōu)先性有充分認(rèn)識。但同時也不能一味簡化銀行卡電話掛失的操作流程，這樣易導(dǎo)致產(chǎn)生錯誤掛失或客戶信息泄密等新的風(fēng)險。筆者建議可以考慮通過優(yōu)化電話銀行的語音菜單設(shè)計、提高客戶身份識別的技術(shù)水平、通過銀行卡密碼等能迅速確認(rèn)持卡人身份信息的情況下，適當(dāng)簡化其他輔助信息的核實力度，銀行應(yīng)提高銀行卡電話掛失的辦理效率，在依法合規(guī)進行掛失操作時還要在提升對客戶的人性關(guān)懷之間找到平衡點，從而真正體現(xiàn)大型現(xiàn)代化商業(yè)銀行的管理理念和服務(wù)水平。（中國城鄉(xiāng)金融報）