隨著城商行電子銀行服務(wù)形象的快速提升，業(yè)務(wù)發(fā)展重心逐步從原來(lái)的注重功能快速擴(kuò)展，轉(zhuǎn)向以客戶(hù)需求為中心。以好用為目標(biāo)進(jìn)行流程優(yōu)化，更加注重客戶(hù)體驗(yàn)、注重客戶(hù)滿意度?？蛻?hù)群體的急速增長(zhǎng)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的成熟與發(fā)展以及同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，對(duì)網(wǎng)上銀行系統(tǒng)的性能、用戶(hù)體驗(yàn)、網(wǎng)上金融服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)能力提出了更高要求?！ ≈袊?guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)馮紅表示，全國(guó)網(wǎng)上銀行的個(gè)人客戶(hù)已經(jīng)達(dá)到30.7%，同比增長(zhǎng)3個(gè)百分點(diǎn)，未來(lái)電子銀行有著很大發(fā)展的空間和潛力，并將成為人們生活的主要推動(dòng)力量，預(yù)計(jì)到2014年，我國(guó)電子銀行的交易規(guī)模還會(huì)有大幅度的增長(zhǎng)?！ ∫贿吺蔷W(wǎng)銀客戶(hù)不斷快速增長(zhǎng)，業(yè)內(nèi)領(lǐng)先銀行的電子銀行服務(wù)水平不斷提升，已經(jīng)建立了差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；另一邊卻是城商行電子銀行還處于功能不斷完善的建設(shè)期，且競(jìng)爭(zhēng)主要依賴(lài)“價(jià)格戰(zhàn)”。城商行的網(wǎng)銀亟待改變。 7月份，兩位視障人士來(lái)到青島銀行，為該行送來(lái)了“網(wǎng)銀無(wú)障礙，全國(guó)樹(shù)楷?！钡腻\旗。6月30日，青島銀行在國(guó)內(nèi)首家推出了個(gè)人網(wǎng)銀和企業(yè)網(wǎng)銀交易驗(yàn)證碼語(yǔ)音播報(bào)的功能。對(duì)視障人士來(lái)說(shuō)，此舉意味著從此獨(dú)立網(wǎng)銀操作對(duì)于他們成為可能，視障人士的金融資產(chǎn)安全問(wèn)題也納入了銀行的視野。 一個(gè)看似簡(jiǎn)單的創(chuàng)新?lián)Q來(lái)的是客戶(hù)對(duì)于銀行的信賴(lài)大幅提升。類(lèi)似這樣的創(chuàng)新背后其實(shí)體現(xiàn)出了城商行網(wǎng)銀已經(jīng)到了向客戶(hù)體驗(yàn)轉(zhuǎn)型的時(shí)點(diǎn)?！ 拔倚性芯W(wǎng)銀系統(tǒng)已難以適應(yīng)這些變化。在這種情況下，青島銀行啟動(dòng)了新一代網(wǎng)上銀行建設(shè)。新一代網(wǎng)銀不再是簡(jiǎn)單的完善渠道和將傳統(tǒng)柜面業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到電子渠道的過(guò)程，而是專(zhuān)門(mén)針對(duì)不同客戶(hù)群體的思維模式、生活模式、消費(fèi)模式等的變化進(jìn)行專(zhuān)門(mén)研究，以創(chuàng)新的思維和模式，以客戶(hù)需求為中心，在科技開(kāi)發(fā)的同時(shí)將各個(gè)渠道整合開(kāi)發(fā)，各渠道協(xié)同融合，形成統(tǒng)一的品牌和風(fēng)格、界面，目標(biāo)是集合國(guó)內(nèi)先進(jìn)銀行的優(yōu)勢(shì)，達(dá)到一流水平。同時(shí)，不是簡(jiǎn)單的一味跟隨其他銀行，而是不斷提升、完善已經(jīng)廣泛認(rèn)可的做法，在借鑒消化吸收的基礎(chǔ)上，真正做出自己的特色?！鼻鄭u銀行電子銀行部人士表示?！ ∧壳?，網(wǎng)銀作為銀行客戶(hù)接觸銀行服務(wù)的重要端口，必須提升客戶(hù)體驗(yàn)。以青島銀行為例，其新網(wǎng)銀主要采用了簡(jiǎn)便的交互體驗(yàn)。這種體驗(yàn)體現(xiàn)在易用性、可用性方面。首先新一代個(gè)人網(wǎng)銀在交互設(shè)計(jì)上做了大量創(chuàng)新，客戶(hù)只要看到目標(biāo)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)就能馬上進(jìn)行對(duì)應(yīng)的操作；將行內(nèi)轉(zhuǎn)賬、跨行轉(zhuǎn)賬、本人轉(zhuǎn)賬、大小額轉(zhuǎn)賬、網(wǎng)銀互聯(lián)轉(zhuǎn)賬等各種類(lèi)型的轉(zhuǎn)賬整合為一站式轉(zhuǎn)賬，同時(shí)改變了收款行的選擇方式，客戶(hù)只需選擇收款行所在省、市、名稱(chēng)就可完成收款行的選擇?！ ≡趦?nèi)容方面，青島銀行新一代個(gè)人網(wǎng)銀從“具備基本功能”轉(zhuǎn)變?yōu)椤熬W(wǎng)上金融超市”，功能點(diǎn)從原網(wǎng)銀的不足100個(gè)，增加到200個(gè)以上。還重點(diǎn)增加并強(qiáng)化了分析、統(tǒng)計(jì)功能，從“互聯(lián)網(wǎng)上的柜面系統(tǒng)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻?hù)身邊的金融管家”?！ ≈档米⒁獾氖牵W(wǎng)銀現(xiàn)在的渠道作用正被新興智能手機(jī)銀行分享，而越來(lái)越多的客戶(hù)并不單一依賴(lài)一個(gè)渠道享受銀行服務(wù)。為此，青島銀行新一代個(gè)人網(wǎng)銀主動(dòng)打破與其他渠道的壁壘，加強(qiáng)與柜面、手機(jī)、電子郵件、客戶(hù)服務(wù)中心等渠道的協(xié)同，實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接。比如，新一代個(gè)人網(wǎng)銀日歷提醒可以通過(guò)手機(jī)、郵件將待辦事項(xiàng)通知客戶(hù)；手機(jī)銀行與新一代個(gè)人網(wǎng)銀共享常用收款人、常用繳費(fèi)、日歷提醒，還可以通過(guò)新一代個(gè)人網(wǎng)銀開(kāi)通手機(jī)銀行、添加、刪除移動(dòng)銀行注冊(cè)賬戶(hù)、設(shè)置手機(jī)銀行限額?！ 〕顺蔀樵絹?lái)越多個(gè)人客戶(hù)獲得銀行服務(wù)的重要渠道，在對(duì)公領(lǐng)域，小微金融業(yè)務(wù)的發(fā)展路徑也越來(lái)越向網(wǎng)銀靠攏。目前，在大型銀行和股份制銀行中，已經(jīng)形成了比較完備的小微網(wǎng)銀平臺(tái)。與傳統(tǒng)小微貸款模式相比，憑借網(wǎng)絡(luò)手段的便捷性以及客觀的成本優(yōu)勢(shì)，網(wǎng)銀已被公認(rèn)是未來(lái)小微金融服務(wù)的重要載體。現(xiàn)在，已經(jīng)有城商行成功實(shí)現(xiàn)類(lèi)似功能，城商行企業(yè)網(wǎng)銀也開(kāi)始向客戶(hù)體驗(yàn)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?！ ?jù)了解，重慶銀行正在積極開(kāi)發(fā)小微移動(dòng)支付平臺(tái)和POSS的收單業(yè)務(wù)，即中小商戶(hù)消費(fèi)轉(zhuǎn)讓終端，希望通過(guò)小微移動(dòng)支付平臺(tái)來(lái)解決小微商戶(hù)的貸款及支付等相應(yīng)需求。小微移動(dòng)支付平臺(tái)的移動(dòng)支付渠道能夠使客戶(hù)隨時(shí)隨地獲得貸款，查詢(xún)自己貸款的相關(guān)的情況，并且可以繳交貸款的相應(yīng)余額，避免還款逾期。同時(shí)，重慶銀行也正在建設(shè)“中小商戶(hù)消費(fèi)轉(zhuǎn)賬終端”的一個(gè)項(xiàng)目，這個(gè)項(xiàng)目主要是為了促進(jìn)批發(fā)類(lèi)市場(chǎng)以及商貿(mào)市場(chǎng)類(lèi)的商戶(hù)，進(jìn)行電子化的支付試點(diǎn)內(nèi)容，鼓勵(lì)商戶(hù)的刷卡消費(fèi)業(yè)務(wù)，并通過(guò)刷卡消費(fèi)來(lái)帶動(dòng)小微企業(yè)貸款以及小商戶(hù)貸款。未來(lái)，重慶銀行的小微客戶(hù)還可以使用“中小商戶(hù)消費(fèi)轉(zhuǎn)讓終端”進(jìn)行消費(fèi)預(yù)售權(quán)，并且購(gòu)買(mǎi)基金和理財(cái)產(chǎn)品以使企業(yè)自有資金的保值增值。同時(shí)該終端上還加載改行“懶得繳”平臺(tái)業(yè)務(wù)，針對(duì)重慶市本地的所有的代繳費(fèi)公司，實(shí)現(xiàn)企業(yè)相關(guān)繳費(fèi)的自動(dòng)化?！ ‰S著電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，重慶銀行去年已經(jīng)發(fā)展了十萬(wàn)戶(hù)電子銀行客戶(hù)，電子銀行交易金額已經(jīng)達(dá)到了1000億元以上，預(yù)計(jì)今年客戶(hù)的規(guī)模將會(huì)翻番，交易金額將增長(zhǎng)50%，達(dá)到1500億元以上。未來(lái)，城商行的網(wǎng)銀也勢(shì)必形成普遍的同一品牌話運(yùn)營(yíng)模式，在網(wǎng)銀、手機(jī)銀行等渠道形成統(tǒng)一且具有個(gè)性化的競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn)，以應(yīng)對(duì)更加激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。(金融時(shí)報(bào))