北京地區(qū)保險消費投訴處理工作要求
北京地區(qū)保險消費投訴處理工作要求通知，明確了保險消費者投訴處理的程序、時限、方式等，旨在進(jìn)一步提升保險消費者的投訴處理效率和服務(wù)質(zhì)量。
消費者投訴途徑
消費者可以通過撥打保險公司客服電話、發(fā)送電子郵件、傳真或信函等方式向保險公司提出投訴。保險公司應(yīng)當(dāng)在收到投訴后及時做出回應(yīng)，并告知消費者投訴處理的進(jìn)展和結(jié)果。
投訴處理時限
保險公司應(yīng)當(dāng)在收到消費者投訴后5個工作日內(nèi)進(jìn)行處理，并告知消費者投訴處理的結(jié)果。對于復(fù)雜或需要進(jìn)一步調(diào)查核實的投訴，保險公司可以在15個工作日內(nèi)做出處理決定，并告知消費者。
投訴受理范圍
保險消費投訴是指消費者對保險公司及其從業(yè)人員在保險合同訂立、履行、解除等過程中產(chǎn)生的爭議和不滿，包括但不限于保費爭議、理賠爭議、退保爭議等。
投訴調(diào)解
消費者與保險公司無法通過協(xié)商解決投訴的，可以向中國保險行業(yè)協(xié)會北京代表處提出調(diào)解申請。中國保險行業(yè)協(xié)會將組織雙方進(jìn)行調(diào)解，并根據(jù)調(diào)解結(jié)果提出調(diào)解建議。
投訴監(jiān)督
北京市金融監(jiān)督管理局對保險消費投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督管理。消費者如果對保險公司的投訴處理結(jié)果不滿意，可以向北京市金融監(jiān)督管理局投訴舉報。
投訴受理渠道
消費者可以通過以下方式向保險公司提出投訴：保險公司客服電話、保險公司官網(wǎng)、保險公司微信公眾號、保險公司營業(yè)網(wǎng)點等。
一、組織領(lǐng)導(dǎo)
（一）各公司應(yīng)高度重視保險消費投訴處理工作，建立和完善保險消費投訴處理制度，設(shè)立專門的投訴處理部門，配備專職工作人員。
（二）各公司應(yīng)健全和完善重大及群體性投訴處理應(yīng)急預(yù)案，嚴(yán)格依照北京保險業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的相關(guān)規(guī)定，做好重大及群體性投訴的預(yù)防、報告和應(yīng)急處理工作。
二、即時聯(lián)系機(jī)制
（三）各公司應(yīng)設(shè)立主要負(fù)責(zé)人、分管負(fù)責(zé)的高管人員、投訴處理部門負(fù)責(zé)人、投訴處理專人等四級聯(lián)系人，并將聯(lián)系方式報北京保監(jiān)局備案。公司主要負(fù)責(zé)人是消費投訴處理第一責(zé)任人，要親自批閱、處理重要消費投訴；投訴處理專人是轉(zhuǎn)辦投訴辦理的直接責(zé)任人。聯(lián)系人如有變更，應(yīng)及時報告。
（四）各公司接到北京保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦的投訴事項后，應(yīng)即時與消費者取得聯(lián)系，積極協(xié)商，妥善化解保險消費糾紛。
三、投訴處理原則
（五）保險消費投訴處理應(yīng)堅持依法、公平、合理、高效、便民的原則。
（六）各公司對消費者提出的合理要求，應(yīng)盡快解決；對消費者要求較高但被投訴單位也負(fù)有責(zé)任的，應(yīng)在合理范圍內(nèi)協(xié)商解決；對消費者要求不合理的，應(yīng)及時做好解釋溝通；對涉及保險欺詐的，堅決依法處理。