2016年保險業(yè)消費投訴
2016年，中國保監(jiān)會共收到保險業(yè)消費者投訴8.8萬件，同比下降1.6%，其中人身險投訴5.3萬件，同比下降2.4%，財產(chǎn)險投訴3.3萬件，同比增長4.2%，交強險投訴0.2萬件，同比下降12.4%。
投訴原因
2016年保險業(yè)消費投訴的主要原因包括：理賠爭議、銷售誤導(dǎo)、合同糾紛、服務(wù)態(tài)度差等。
處理情況
2016年，保險業(yè)已處理消費者投訴8.4萬件，其中調(diào)解解決5.2萬件，占投訴總量的61.6%；結(jié)案率達95.3%，比上年同期提高1.5個百分點。
監(jiān)管措施
中國保監(jiān)會將進一步加強保險業(yè)消費者投訴處理工作，加大對保險機構(gòu)投訴處理能力的考核力度，推動保險機構(gòu)提高投訴處理水平，保護消費者合法權(quán)益。
投訴渠道
消費者可以通過中國保監(jiān)會消費者投訴平臺、撥打12378保監(jiān)會投訴舉報熱線、向當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局投訴等渠道進行投訴。
投訴內(nèi)容
保險業(yè)消費者投訴的內(nèi)容主要涉及人身險、財產(chǎn)險、交強險等多個險種，投訴內(nèi)容包括理賠糾紛、銷售誤導(dǎo)、合同糾紛、服務(wù)態(tài)度差等。
投訴處理流程
消費者提出投訴后，保險機構(gòu)應(yīng)在15日內(nèi)進行調(diào)查并做出處理決定，消費者對處理決定不服的，可以向相關(guān)部門投訴或申請仲裁。
，各保監(jiān)局，各保險公司：現(xiàn)將2016年保險消費投訴情況通報如下：
一、總體情況
2016年，中國保監(jiān)會機關(guān)及各保監(jiān)局共接收各類涉及保險消費者權(quán)益的有效投訴總量31831件[1]（其中，經(jīng)保險公司妥善處理消費者主動撤訴12357件），同比上升5.39%，反映有效投訴事項32442個[2]，同比上升4.73%。其中，12378熱線電話投訴29431件，占有效投訴總量的92.46%；信件投訴1185件，占比3.72%；來訪投訴468件，占比1.47%；網(wǎng)絡(luò)投訴747件，占比2.35%。
保監(jiān)會及各保監(jiān)局接收的31831件有效投訴件中，實際辦結(jié)31376件，辦結(jié)率達98.57%，幫助消費者維護經(jīng)濟利益總計55961.79萬元。對于涉嫌損害消費者權(quán)益的違規(guī)類投訴，保監(jiān)會及各保監(jiān)局給予有關(guān)公司及責(zé)任人員警告31次，罰款274.5萬元，并對121人次進行監(jiān)管談話，下發(fā)監(jiān)管函88份。
二、財產(chǎn)險公司投訴情況[3]
2016年，中國保監(jiān)會機關(guān)和各保監(jiān)局收到涉及財產(chǎn)險公司的有效投訴16552件，占有效投訴總量的52.00%。剔除撤訴件后的有效投訴10006件，其中，投訴量居前10位的財產(chǎn)險公司依次為：人保財險（2382件）、平安財險（1600件）、國壽財險（1405件）、太平洋財險（846件）、眾安在線（475件）、中華財險（389件）、華安財險（206件）、華泰財險（194件）、天安財險（192件）和大地財險（189件）。
2016年，財產(chǎn)險公司萬張保單投訴量[4]平均值為0.01件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前10位的公司依次為：中原農(nóng)險（2.21件/萬張）、利寶保險（0.88件/萬張）、鑫安車險（0.71件/萬張）、中煤財險（0.65件/萬張）、現(xiàn)代財險（0.64件/萬張）、中航安盟（0.57件/萬張）、陽光農(nóng)險（0.57件/萬張）、都邦財險（0.56件/萬張）、安華農(nóng)險（0.51件/萬張）和泰山財險（0.48件/萬張）。