保險(xiǎn)售后是做什么的？
保險(xiǎn)售后服務(wù)是指營(yíng)銷員在完成保單銷售后，以客戶為中心，與客戶建立信任的關(guān)系，以及協(xié)助客戶處理與保單有關(guān)的事宜，通過各種服務(wù)維護(hù)客戶利益，已達(dá)到維護(hù)保險(xiǎn)合同有效，并開發(fā)新業(yè)務(wù)的綜合服務(wù)行為。
第一，保單保全服務(wù)。所謂保全，就是讓保單在保險(xiǎn)期間內(nèi)始終處于完備狀態(tài)，能夠時(shí)刻體現(xiàn)客戶意愿，保證客戶利益的一種行為。保持客戶的基本信息得到及時(shí)更新，便于保險(xiǎn)公司能夠有效聯(lián)系客戶。
第二，協(xié)助理賠服務(wù)。理賠服務(wù)就是幫助客戶確認(rèn)保險(xiǎn)責(zé)任、準(zhǔn)備理賠資料、辦理理賠手續(xù)、送達(dá)理賠金等服務(wù)項(xiàng)目。對(duì)于客戶而言，一般不太清楚保險(xiǎn)理賠的流程、所需的資料、辦理何種手續(xù)等，由于資料不全或流程不對(duì)往往會(huì)延長(zhǎng)獲得理賠的時(shí)間，甚至影響理賠的金額。有營(yíng)銷員準(zhǔn)確地協(xié)助客戶辦理理賠，情況就不一樣了。
第三，保險(xiǎn)咨詢服務(wù)。營(yíng)銷員在日常經(jīng)營(yíng)中，會(huì)遇到很多沒有購(gòu)買過保險(xiǎn)的準(zhǔn)客戶咨詢保險(xiǎn)的相關(guān)問題。其實(shí)，已經(jīng)購(gòu)買過保險(xiǎn)的老客戶，由于對(duì)保險(xiǎn)有所了解，對(duì)保險(xiǎn)的疑問也就更多。因此，在售后服務(wù)中，解答老客戶的疑問、應(yīng)答客戶的咨詢也是重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。
保險(xiǎn)售后服務(wù)的三重意義
對(duì)客戶而言，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以使保險(xiǎn)合同保持有效、保險(xiǎn)保障適合需求、保險(xiǎn)理賠及時(shí)舒心。保險(xiǎn)公司和營(yíng)銷員幫助客戶維持合同有效，可以避免客戶因?yàn)橥死U存續(xù)期保費(fèi)而致使合同中止或終止，從而影響保險(xiǎn)效力；客戶的家庭結(jié)構(gòu)、年齡、身體狀況、經(jīng)濟(jì)條件、社會(huì)地位等情況發(fā)生變化后，對(duì)保險(xiǎn)的需求也隨之變化，及時(shí)為客戶改變保險(xiǎn)構(gòu)成、調(diào)整保障額度，才可以保證客戶的保險(xiǎn)利益。
對(duì)營(yíng)銷員而言，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以贏得穩(wěn)定的收入、贏得客戶的信賴和支持、贏得更多的簽單機(jī)會(huì)。營(yíng)銷員幫助客戶及時(shí)續(xù)保，方便了客戶、幫助了客戶，也使自己的續(xù)期傭金得到保證；及時(shí)為客戶傳遞保險(xiǎn)行業(yè)資訊、險(xiǎn)種信息，幫助客戶分析投保條件、調(diào)整保險(xiǎn)組合計(jì)劃，為客戶辦理各類保全、理賠服務(wù)，讓客戶對(duì)自己更加信任。這些善意、持續(xù)的售后服務(wù)不僅會(huì)贏得客戶信任，更重要的是營(yíng)銷員會(huì)因此形成個(gè)人品牌。
對(duì)保險(xiǎn)公司而言，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以保證公司的經(jīng)營(yíng)成果，更重要的是通過專業(yè)、誠(chéng)信、全面、高效的服務(wù)，提高信譽(yù)、塑造品牌、擴(kuò)大影響，從而造福百姓，實(shí)現(xiàn)永續(xù)經(jīng)營(yíng)。
保險(xiǎn)售后服務(wù)常見問題
體貼只在投保前
保險(xiǎn)公司點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的服務(wù)，使老百姓很容易感受到體貼與便捷。而目前普遍存在的問題是，這種體貼服務(wù)往往只在勸說保戶投保時(shí)。一些代理人在收完保費(fèi)后，很快就把精力轉(zhuǎn)移到發(fā)展新客戶上。另外，有關(guān)保險(xiǎn)公司在售后服務(wù)管理上的疏忽，也使保戶對(duì)其嚴(yán)肅性產(chǎn)生懷疑。馮秀強(qiáng)先生之所以堅(jiān)持要退保，就是因?yàn)楫a(chǎn)生了“現(xiàn)在我每年都交著錢，他們服務(wù)還這么差，真要有一天出了險(xiǎn)，他們能賠付嗎？”這樣的想法。
“孤兒保單”無人管
更讓保戶不滿意的是，代理人頻繁更換，給辦理業(yè)務(wù)帶來諸多不便，甚至是損失。由于行業(yè)的特殊性，保險(xiǎn)代理人經(jīng)常跳槽———據(jù)波士頓咨詢公司對(duì)國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)的調(diào)查，中國(guó)保險(xiǎn)代理人每年總體流失率高于50%，第一年的代理人流失率高達(dá)70-80%。然而，一些保險(xiǎn)公司卻往往并不能及時(shí)進(jìn)行崗位替補(bǔ)，致使每年都會(huì)出現(xiàn)為數(shù)不少的“孤兒保單”，服務(wù)難以為繼。
定期回訪難享受
按保險(xiǎn)業(yè)的常規(guī)做法，保戶在投保后，還應(yīng)享受到保險(xiǎn)公司的定期回訪。保險(xiǎn)公司有關(guān)部門應(yīng)詢問保戶對(duì)保單的了解程度、代理人是否如實(shí)告知了相互間的權(quán)利和責(zé)任，是否強(qiáng)調(diào)了“除外責(zé)任”，是否存在隱瞞和欺詐。然而，在實(shí)際操作中，由于受人力和企業(yè)管理理念的限制，個(gè)別公司卻很難做到這一點(diǎn)。
理賠時(shí)分“臉難看”
而保戶對(duì)保險(xiǎn)公司意見最大方面還是理賠。在某機(jī)構(gòu)對(duì)100名車主的調(diào)查中，有七成車主對(duì)保險(xiǎn)公司表示不滿意。保險(xiǎn)公司久拖不決，使保戶無可奈何。以至于很多車主在出險(xiǎn)后不索賠，因?yàn)樗髻r花費(fèi)的時(shí)間和精力比賠償額還多。既如此，保險(xiǎn)的意義何在？
合同語言看不懂
最令消費(fèi)者詬病的是，保險(xiǎn)合同的語言晦澀難懂、內(nèi)容模糊，專業(yè)性極強(qiáng)，一般人根本看不懂。個(gè)別代理人利用這種信息的不對(duì)稱，故意隱瞞合同中的除外責(zé)任等條款，為保戶制造陷阱。當(dāng)保戶發(fā)現(xiàn)上當(dāng)后為時(shí)已晚。如一名投保重大疾病保險(xiǎn)的保戶，認(rèn)為癌癥、肝炎、腎炎、心臟病等疾病即為重大疾病，可理賠時(shí)卻被告知，合同中的重大疾病與人們通常理解的不一樣。以癌癥為例，原位癌(癌癥的早期階段)就不被視作重大疾病。該保戶在大呼上當(dāng)后，對(duì)保險(xiǎn)的信任自然也就下降了幾分。