強化交通事故車險理賠服務工作的實施意見合輯

為進一步推動交通事故車險理賠服務工作，提升理賠服務水平，保障投保人的合法權益，現聯合發(fā)出以下實施意見：

理賠服務流程優(yōu)化

保險公司應優(yōu)化理賠服務流程，實現理賠流程的便捷、高效和透明。運用數字化技術，打造智能化理賠平臺，實現線上報案、查勘定損、賠款支付等全流程在線辦理。同時，應建立理賠時效管理制度，對不同類型事故理賠時限作出明確規(guī)定。

查勘定損質量提升

保險公司應加強查勘定損人員的專業(yè)培訓，提升查勘定損質量。建立健全查勘定損質量控制體系，對查勘定損報告進行審核，確保查勘定損結果準確、公正。同時，應探索運用AI技術輔助查勘定損，提高查勘效率和定損準確性。

賠款支付便捷高效

保險公司應簡化賠款支付流程，提高賠款支付效率。通過與銀行合作，實現資金直付，縮短賠款到賬時間。同時，應探索利用區(qū)塊鏈技術等新技術，實現賠款支付的快速、安全和透明。此外，應加強賠款支付監(jiān)督管理，確保賠款及時足額到位。

售后服務完善

保險公司應建立健全售后服務體系，為投保人提供及時、全面的售后服務。指定專門人員負責售后服務，受理投保人投訴和咨詢，及時處理理賠過程中出現的各種問題。同時，應建立客戶回訪制度，主動了解投保人對理賠服務的滿意度，并根據反饋改進服務工作。

打擊理賠欺詐行為

保險公司應加強與公安機關、司法部門的合作，共同打擊理賠欺詐行為。建立理賠欺詐風險識別機制，對可疑理賠案件進行重點審查。同時，應加大對理賠欺詐行為的處罰力度，形成有效震懾，營造良好的理賠環(huán)境。


，為保護當事人合法權益，杜絕拖賠、惜賠、無理拒賠等損害保險消費者合法權益的行為，切實提高交通事故車險理賠服務質量，提升人民群眾滿意度，真正體現“權為民所用、利為民所謀”。根據《中華人民共和國道路交通安全法》及實施條例、《中華人民共和國保險法》、《機動車交通事故責任強制保險條例》等法律法規(guī)要求，重慶保監(jiān)局、重慶市公安局聯合制定本實施意見。

一、提高工作透明度，實行服務公開

（一）公開服務電話。各財產保險公司（以下簡稱“各公司”）應向社會公布服務專線電話及服務流程，統(tǒng)一實行全年365天每天24小時接報案、查勘、定損、受理咨詢和投訴服務。

（二）公開索賠流程。各公司應在營業(yè)場所或服務場所，張貼統(tǒng)一印制的索賠指引或索賠流程圖，將服務電話明示于保險憑證和保險宣傳資料上。

（三）公開信息查詢。各公司應嚴格執(zhí)行承保理賠信息客戶自主查詢制度，確?？蛻艨赏ㄟ^電話、網絡、柜臺等多種方式查詢保單狀態(tài)、繳費信息、批改信息等承保信息，以及出險次數、賠案當前流程節(jié)點、賠款支付等理賠信息。對于客戶查詢結果與保單信息或實際情況不一致的異議信息，各公司應當啟動客戶投訴處理機制或稽核審計機制，及時核實、回復投訴問題，糾正公司內控出現的問題。