每月20元扣了27個(gè)月才發(fā)現(xiàn)？ 收費(fèi)項(xiàng)目都含保險(xiǎn)產(chǎn)品
信用卡按月扣款 消費(fèi)者稀里糊涂掏錢(qián)？
發(fā)現(xiàn)
“玩轉(zhuǎn)全球”每月莫名收費(fèi)20元
四項(xiàng)投訴最多每月扣8元或20元
“浦發(fā)銀行信用卡從2018年5月開(kāi)始每個(gè)月扣我8元的費(fèi)用，從2019年3月開(kāi)始每個(gè)月扣我28元的費(fèi)用，由于金額較小一直沒(méi)有看過(guò)賬單，2021年1月至3月我沒(méi)有使用過(guò)信用卡每個(gè)月還要扣款28元，我才注意看賬單，浦發(fā)銀行信用卡中心一直沒(méi)有告訴我這筆費(fèi)用的消費(fèi)?！?/p>
“浦發(fā)信用卡在不知情的情況下每月私自扣款60元，而且有兩年之久。一直也沒(méi)有短信電話(huà)提醒?！?/p>
“幸運(yùn)”的投訴客戶(hù)只開(kāi)通了“免盜刷”一個(gè)項(xiàng)目，每月只扣8元；“倒霉”的則四個(gè)項(xiàng)目全有，每月要扣68元，大部分人都會(huì)有兩三個(gè)扣費(fèi)項(xiàng)目。
除了投訴最集中的這四個(gè)項(xiàng)目，每月20元的“一鍵召喚”、每月28元的“微醫(yī)通”和每月35元的“借款人意外險(xiǎn)”也涉及較多。從扣款時(shí)間看，有的人發(fā)現(xiàn)得早，只扣了4個(gè)月，有人發(fā)現(xiàn)時(shí)都扣了三四年；涉及金額少則100多元，多則數(shù)千元。
很多客戶(hù)表示，自己也不清楚這些收費(fèi)項(xiàng)目到底是干什么的，稀里糊涂就被扣了這么多年。有人連護(hù)照都沒(méi)有，也為“玩轉(zhuǎn)全球”這種一看就為出境服務(wù)的項(xiàng)目繳了27個(gè)月的費(fèi)。
探因
投訴集中的收費(fèi)項(xiàng)目都含保險(xiǎn)產(chǎn)品
“免盜刷極致版”可以提供交易短信提醒、120小時(shí)內(nèi)盜刷保障，每次賠付最高10萬(wàn)元，全年累計(jì)可達(dá)20萬(wàn)元，盜刷卡掛失補(bǔ)卡費(fèi)累計(jì)最高可補(bǔ)償500元，在促銷(xiāo)活動(dòng)期間還會(huì)贈(zèng)送持卡人航空意外險(xiǎn)。該產(chǎn)品的合作方是太平洋財(cái)險(xiǎn)。
“免還款”的服務(wù)內(nèi)容有三項(xiàng)，分別為還款提醒、重疾免還款和意外免還款。“玩轉(zhuǎn)全球”則提供了免取現(xiàn)手續(xù)費(fèi)、掛失免手續(xù)費(fèi)服務(wù)，還有50萬(wàn)元的全球乘駕意外保障?！靶∑譄o(wú)憂(yōu)”除了提供私人電話(huà)醫(yī)生和方便就醫(yī)的綠通服務(wù)，還包含最高120萬(wàn)元的交通工具意外保險(xiǎn)。
回應(yīng)
銀行稱(chēng)無(wú)違法違規(guī)行為
針對(duì)客戶(hù)投訴反映的問(wèn)題，浦發(fā)信用卡中心也對(duì)銷(xiāo)售渠道進(jìn)行了排查，對(duì)是否存在默認(rèn)勾選、關(guān)鍵信息展示是否完整等權(quán)益的角度進(jìn)行梳理，確保無(wú)違法違規(guī)行為。同時(shí)該行針對(duì)所有業(yè)務(wù)、產(chǎn)品，對(duì)所有客戶(hù)觸點(diǎn)信息的新增及變化均需進(jìn)行上線前審核，確保符合消保和監(jiān)管要求，保證客戶(hù)在使用該行信用卡以及金融服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，能夠擁有全方位的權(quán)益保障和良好的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。
為什么投訴網(wǎng)友滿(mǎn)意度高？有網(wǎng)友反映，自己在平臺(tái)投訴后，浦發(fā)信用卡客服沒(méi)過(guò)幾天就介入處理，很快就把相關(guān)收費(fèi)都退了。比如，劉女士曾經(jīng)被“一鍵召喚”等四個(gè)項(xiàng)目長(zhǎng)期收費(fèi)，向客服投訴后，對(duì)方雖然告知這些項(xiàng)目全是她自己同意開(kāi)通的，但最后也將這幾年收取的1400多元錢(qián)全部退還。
觀察
持卡人不清楚是如何開(kāi)通收費(fèi)的？
持卡人小A在2020年9月莫名其妙被開(kāi)通分期和玩轉(zhuǎn)全球業(yè)務(wù)，客服告訴他，曾給他打了6分鐘電話(huà)，是本人同意的。小A不記得有過(guò)這通電話(huà)，便要求聽(tīng)電話(huà)錄音，但對(duì)方又說(shuō)不能給他聽(tīng)。
持卡人小B曾通過(guò)手機(jī)微信渠道辦理分期，后來(lái)發(fā)現(xiàn)每月都被“玩轉(zhuǎn)全球”業(yè)務(wù)扣款。客服說(shuō)是小B在辦分期時(shí)自己勾選的，而且這項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理成功和續(xù)費(fèi)之前都有短信通知。但小B對(duì)這些都完全沒(méi)印象。
為什么被扣了那么多卻“渾然不覺(jué)”？
持卡人普遍反映，浦發(fā)信用卡每月收取這些項(xiàng)目的續(xù)訂服務(wù)費(fèi)前后，都不會(huì)再向持卡人發(fā)送任何短信、微信，更沒(méi)有電話(huà)提醒，收費(fèi)只在當(dāng)月賬單體現(xiàn)。由于日常刷卡消費(fèi)都有即時(shí)提醒，因此很多人查看信用卡賬單就是大致掃一眼，不會(huì)看得很仔細(xì)，特別是那些用卡頻繁的持卡人，很難在一大串賬目里留意到8元、20元這樣的小額消費(fèi)。因此，大多數(shù)持卡人都是在沒(méi)有消費(fèi)的那個(gè)月才注意到賬單的異常。
持卡人小武最近沒(méi)有任何消費(fèi)卻發(fā)現(xiàn)賬單有“免還款”的20元扣款，一查才得知這筆錢(qián)從2019年12月收到現(xiàn)在，浦發(fā)每月在扣款的時(shí)候沒(méi)有任何短信或微信提醒。
后續(xù)收費(fèi)應(yīng)征得消費(fèi)者確認(rèn)
業(yè)內(nèi)人士
銀行服務(wù)別“耍小聰明”
銀行卡資深專(zhuān)家董崢認(rèn)為，信用卡收費(fèi)事關(guān)眾多消費(fèi)者的切身利益，銀行應(yīng)該更多站在消費(fèi)者立場(chǎng)考慮，提供更加細(xì)致的服務(wù)，減少客戶(hù)的誤解。
公開(kāi)資料顯示，2019年末和2020年末，浦發(fā)銀行的信用卡流通卡數(shù)分別為4399.08萬(wàn)張、4372.22萬(wàn)張；信用卡流通戶(hù)數(shù)分別為3201.94萬(wàn)戶(hù)、3157.40萬(wàn)戶(hù)，均已出現(xiàn)環(huán)比下滑。而去年浦發(fā)銀行銀行卡手續(xù)費(fèi)收入145.28億元，比2019年增長(zhǎng)17.86億元，同比增長(zhǎng)14%。