為貫徹落實“全面打造第一信用卡銀行”戰(zhàn)略精神，工商銀行日照分行積極落實總行“2020年夏天特別行動”競賽活動，全力壓降信用卡投訴，助燃百日勞動競賽活動。
一、加強組織領(lǐng)導(dǎo)
提升思想認(rèn)識，自我加壓、高標(biāo)引領(lǐng)，不斷提升客戶服務(wù)水平。該行高度重視信用卡條線投訴治理，認(rèn)真總結(jié)、分析今年來本地區(qū)信用卡條線投訴情況，提高監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴的重視程度，指定專人跟蹤督辦，本著不推諉、不回避、不敷衍、勇于擔(dān)當(dāng)?shù)母邩?biāo)服務(wù)要求，全力開展客戶投訴治理。通過自我加壓提高客戶服務(wù)要求，多措并舉提升客戶服務(wù)水平。
二、加強責(zé)任落實
確保治理政策落地，“天天抓、抓天天”，持續(xù)保持高壓治理態(tài)勢。該行落實“一把手”責(zé)任，要求各級“一把手”作為投訴治理的第一責(zé)任人，積極牽頭負(fù)責(zé)、組織推動，持續(xù)“天天抓、抓天天”，確保各項措施可落地、有力度、見成效不斷。進一步落實客戶服務(wù)常態(tài)化治理，將投訴治理“首問負(fù)責(zé)制”真正落地，努力將問題解決在當(dāng)時當(dāng)?shù)?，減少重復(fù)和升級轉(zhuǎn)辦投訴，降低95588投訴升級到監(jiān)管投訴的比例。
三、加強監(jiān)管溝通
查找投訴癥結(jié)，追根溯源，咬定目標(biāo)不放松，從源頭解決難題。該行加強與屬地銀保監(jiān)局的溝通，相關(guān)部門多次至屬地監(jiān)管部門溝通，將以往多起不能給予客戶滿意答復(fù)的投訴主動備案，以取得監(jiān)管部門支持。對于歷史遺留問題，組織人員翻找業(yè)務(wù)檔案，從根源甄別責(zé)任，找到客戶直接投訴監(jiān)管的根本癥結(jié)，采取不同措施給予處理，從源頭解決客戶重復(fù)投訴問題。