上海浦東發(fā)站銀行信用卡中心(CCC)是中國(guó)領(lǐng)先的信用卡發(fā)卡機(jī)構(gòu)之一，已發(fā)行4000多萬(wàn)張信用卡。該中心利用FICO客戶溝通服務(wù)(CCS)提高信用卡催收績(jī)效，同時(shí)降低業(yè)務(wù)成本。
近幾年來(lái)，隨著浦發(fā)信用卡市場(chǎng)的快速發(fā)展，資產(chǎn)規(guī)模的持續(xù)擴(kuò)大，對(duì)催收業(yè)務(wù)的要求也在不斷提高。由于催收業(yè)務(wù)的人力儲(chǔ)備受到多重因素的制約，導(dǎo)致信用卡催收工作及風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)也在面臨著挑戰(zhàn)。為全面提升信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理水平，突破傳統(tǒng)的催收模式及人力資源限制，浦發(fā)信用卡中心將目光投向了智能自動(dòng)化，于2016年引入了FICOCCS自動(dòng)語(yǔ)音催收系統(tǒng)。
FICOCCS系統(tǒng)可幫助浦發(fā)銀行信用卡中心針對(duì)不同客戶群體制定不同的催收策略，以提高債務(wù)催收方面的效率，特別是針對(duì)早期逾期客戶。該解決方案還采用了冠軍/挑戰(zhàn)者測(cè)試，以探索更科學(xué)和高效的催收策略并不斷優(yōu)化。通過(guò)分析結(jié)果和使用機(jī)器學(xué)習(xí)調(diào)整策略，每種催收方式都得到了持續(xù)改進(jìn)。這對(duì)于確保浦發(fā)銀行在高速增長(zhǎng)時(shí)有效管理這些產(chǎn)品組合至關(guān)重要。
與此同時(shí)，浦發(fā)銀行信用卡中心使用自動(dòng)外呼催收，節(jié)省了大量人工成本。FICOCCS有效協(xié)助卡中心減少了30%以上的催收人力，人力數(shù)節(jié)省高達(dá)約210人/月，顯著降低了催收成本、管理成本和風(fēng)險(xiǎn)成本，對(duì)催收業(yè)務(wù)發(fā)展提供了有力的支撐。
該項(xiàng)目的成功實(shí)施，使浦發(fā)銀行得以利用大數(shù)據(jù)和機(jī)器學(xué)習(xí)重塑業(yè)務(wù)，提高效率，降低風(fēng)險(xiǎn)。
在項(xiàng)目運(yùn)行近3年的時(shí)間里，CSS經(jīng)過(guò)不斷的風(fēng)險(xiǎn)模型優(yōu)化，策略優(yōu)化與迭代，在早期逾期段已完全實(shí)現(xiàn)了智能自動(dòng)化催收，有效的實(shí)現(xiàn)了貸后風(fēng)險(xiǎn)早期攔截。
FICO中國(guó)區(qū)總裁王世今女士表示：“浦發(fā)銀行將繼續(xù)采用大數(shù)據(jù)、機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能技術(shù)。浦發(fā)銀行已經(jīng)采用這些技術(shù)應(yīng)用于信用評(píng)分，因此應(yīng)用于客戶催收也是一個(gè)自然的延伸。鑒于他們?cè)阢y行服務(wù)現(xiàn)代化和數(shù)字化方面采用CCS實(shí)現(xiàn)的創(chuàng)新，浦發(fā)銀行獲得了2018年FICO債務(wù)催收決策獎(jiǎng)。”
FICOCCS使用智能化的雙向溝通，如電話、短信和電子郵件，可在合適的時(shí)間采用合適的信息與客戶聯(lián)系。