過去一年，21CN聚投訴接到移動出現(xiàn)投訴4884件，比去年增加8.5倍，投訴解決率僅有17%。充值陷阱、押金難退首當其沖。
自去年以來，移動出行行業(yè)出現(xiàn)了深刻變革：滴滴與優(yōu)步中國合并，催生出國內(nèi)最大網(wǎng)約車平臺；共享單車一騎絕塵，以迅雷不及掩耳之勢改變了眾多用戶對“最后一公里”出行的認知。
然而，看似無限風光的行業(yè)背后，是愈來愈多的用戶投訴。這些投訴不僅牽扯到滴滴優(yōu)步合并后的“巨無霸”，也涉及在“巨無霸”下生存的易到用車及以B2C模式奮起直追的神州專車、首汽約車等，甚至連“走紅”不久的摩拜單車、ofo也位列其中。
“截至2017年3月14日的過去一年里，我們累計接到有效投訴47972件，其中移動出行領域4884件，占全年投訴比例的10.2%，”網(wǎng)絡投訴平臺21CN聚投訴主編潘俊珺告訴21世紀經(jīng)濟報道記者，“相較于2015年1.2%的年度占比而言，移動出行領域投訴比例今年提升了8.5倍。”
不僅僅是行業(yè)投訴比例呈現(xiàn)驚人上升態(tài)勢，在投訴解決方面，移動出行行業(yè)亦相當不樂觀。“目前整個行業(yè)投訴解決率僅有17%，”潘俊珺指出，“大量投訴反映該行業(yè)普遍存在客服難聯(lián)系、拖延處理的問題?！?/p>
充值陷阱
網(wǎng)約車受到的關注，在2016年達到了一個頂峰。
盡管在中國消費者協(xié)會《2016年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》報告中，并未將移動出行服務單獨列為一個統(tǒng)計項目，但在該報告的投訴熱點分析中明確指出，互聯(lián)網(wǎng)約車出行行業(yè)的消費糾紛已成為年度投訴新熱點。
據(jù)該報告分析，“網(wǎng)約車”服務中存在的問題包括：定價機制不透明、優(yōu)惠券無法正常使用、部分“網(wǎng)約車”平臺沒有客服電話聯(lián)系方式、部分“網(wǎng)約車”平臺設置不公平訂單取消條款、平臺開具發(fā)票“霸王條款”、交通事故后拖延賠償醫(yī)藥費用及部分司機服務能力不達標等。
這些問題也在一定程度上從聚投訴平臺顯現(xiàn)出來，消費者在該平臺的重點投訴內(nèi)容是計價問題和“充值陷阱”，這些問題也時常勾連在一起。多位消費者在平臺上抱怨稱，使用網(wǎng)約車平臺過程中遭遇肆意抬高服務價格或計價不合理等情況，而在不滿意服務的情況下要求退還曾經(jīng)“充值返現(xiàn)”活動中的款項時，遭遇“退款無門”。
值得注意的是，易到用車的涉訴量遠超其他網(wǎng)約車平臺。聚投訴方面的數(shù)據(jù)顯示，截至2017年3月14日的一年內(nèi)，該平臺收到的移動出行領域共計4884件投訴中，易到的有效投訴量共3240件，占該領域投訴量的66.34%。據(jù)潘俊珺向21世紀經(jīng)濟報道記者介紹，聚投訴評選的“2016年度十大消費/交易警示案例”中，易到用車充值陷阱不僅上榜，甚至經(jīng)網(wǎng)友投票排名全年第三。
“預付充值不退費問題，是整個網(wǎng)約車行業(yè)的共同問題，也成為如今的維權難點，”潘俊珺告訴21世紀經(jīng)濟報道記者，“多個網(wǎng)約車平臺均有充值活動，并在條款中明確列有‘充值后不能退款’的霸王條款?！?/p>
21世紀經(jīng)濟報道記者獲悉，在易到客戶端的充返協(xié)議中，第九條明確聲明充值后余額不能退還。此外，包括神州專車、首汽約車等在內(nèi)的平臺，同樣在活動推廣頁面中注明“充值后不可退款”。
然而事實上，消費者在預付式消費過程中，擁有“反悔權”。中消協(xié)消費指導部副主任皮小林此前表示，根據(jù)新消費者權益保護法等法律法規(guī)的規(guī)定，預付式消費過程中，如果支付金額明顯超出消費者的消費能力、消費水平或者平時的消費金額，那么消費者依法享有無理由退貨或退款的權利。更進一步而言，在其他消費情況下，消費者如遭遇誤操作、考慮不成熟等情形需要退款的，經(jīng)營者也應當按照“7日無理由退貨”等規(guī)定予以退還。
盡管有理可依，聚投訴平臺上仍堆積了大量類似投訴，并且還在增加。潘俊珺告訴記者，目前整個移動出行行業(yè)的投訴解決率僅17%，其中易到為22%，滴滴為5%，優(yōu)步為12%，神州專車為29%，首汽約車為11%，均不理想。
押金難退
除了網(wǎng)約車之外，共享單車以其2016年移動出行“新生力量”頗令人側目。然而，問題也在悄然隱現(xiàn)。
“交了299元押金，注冊不了，押金退不回來，還顯示沒有交押金。”奚先生在嘗試注冊摩拜單車APP后，這樣抱怨道。奚先生提供的資料顯示，他于2017年2月27日通過微信支付繳納了摩拜單車的押金共計299元，然而其APP中顯示未繳納押金。
程先生遇到了類似的事情。2017年1月30日，他通過支付寶支付摩拜單車用車押金299元，但一直沒有到賬。隨后他聯(lián)系客服電話，一直無法接通?！斑@導致本人既無法用車，也無法拿回未到賬的押金?！?/p>
“299元押金未退回，摩拜單車無一回應?！边@是聚投訴總結的摩拜單車投訴案例特點。21世紀經(jīng)濟報道記者了解到，自2017年1月以來，聚投訴已接到數(shù)起關于摩拜單車未退回押金的投訴。摩拜單車向用戶說明押金“最長7天會到賬”，然而逾期未返還。此后，投訴用戶繼續(xù)反饋，摩拜單車方面稱，會在一個工作日內(nèi)通過短信或電話告知押金不到賬的原因，但隨之仍舊拖延退款并難以聯(lián)系到客服。
共享單車另一個“巨頭”ofo同樣存在相似問題。陳先生年前申請退還ofo賬戶押金，“點擊退款操作之后，押金已經(jīng)扣除，但支付寶沒有收到退款通知，用支付寶支付的銀行卡也沒有入賬99元的通知?！标愊壬Q。后期他通過郵件、客服電話等方式聯(lián)系ofo，該問題卻仍未得到妥善解決。
據(jù)21世紀經(jīng)濟報道記者統(tǒng)計，目前聚投訴平臺上涉及摩拜單車的投訴共計11個，其中9個為押金返還問題；ofo涉訴3個，其中2個為押金問題。最早的一個投訴發(fā)生于2017年1月3日，至今已超過70天，但涉事平臺方尚未回復。（21世紀經(jīng)濟報道）