國有商業(yè)銀行和其他類商業(yè)銀行哪個才是消費者的最愛？銀行服務哪些問題最讓消費者受不了？又有哪些銀行收費還是消費者不清楚的？
昨日，廣州市消委會發(fā)布了《2016年廣州市銀行服務滿意度調查報告》。《報告》顯示，80%的消費者主要使用的是其他類商業(yè)銀行，其中招商銀 行和廣發(fā)銀行的使用率最高；自助服務逐步成為消費者辦理銀行業(yè)務的主流方式，通過銀行窗口柜臺辦理業(yè)務的只占21.9%。不過，自助服務便利的同時，超七 成消費者并不清楚了解銀行各類收費項目，國有商業(yè)銀行超三成用戶被推銷金融產品，其他類商業(yè)銀行賬戶安全性的問題比較嚴重。
根據網絡調查和消費者體察結果，廣州市消委會認為，商業(yè)銀行存在自助設備不完善、排隊時間長、收費存在問題、信息安全隱患、格式合同等五大問題?！ ?/p>
問題 1 自助設備不完善
網絡調查結果顯示，通過營業(yè)網點窗口柜臺辦理業(yè)務的只占21.9%，超過七成消費者通過自助形式辦理業(yè)務，由此可見，配備足夠的設施并保證設施安全高效地運行，顯得尤為重要。
然而，“經常取不到現金”（26.8%）、“退卡后沒有及時取出，ATM不會提示”（23.1%）、“ATM無故吞卡”（22.9%）和“取款取出假幣”（19.7%）是消費者在使用ATM時比較常遇到的問題。
另一方面，國有商業(yè)銀行有30.5%的用戶表示在使用ATM時沒有遇到任何問題，其他類商業(yè)銀行僅為2.3%。
問題 2 排隊等候時間長
體察結果顯示，從排隊或取號到柜臺辦理業(yè)務，平均等候時長超過30分鐘的銀行網點比例超過三成，最長的竟達到213分鐘。
主要原因集中在兩點：一是窗口開設不合理。網絡調查數據顯示，有32.7%的受訪者認為銀行最需要改進的地方為“增加營業(yè)窗口”，而在志愿者體 察數據里，其他類商業(yè)銀行在窗口開放率方面不充足，工作日只有約六成的開放率，到非工作日只有四成的開放率。某志愿者在白云區(qū)郵政儲蓄銀行網點進行體察， 稱自己從拿號到柜臺辦理“足足等了三個半小時”，該志愿者認為這是因為網點并沒有做好相應的人員安排措施，且當天只開了5個窗口中的兩個。
其次，辦理業(yè)務效率低。通過體察發(fā)現，銀行人員辦事效率低下的情況時有發(fā)生，甚至導致部分消費者積累的不滿情緒爆發(fā)。一位在越秀區(qū)廣州銀行某網點體察的志愿者稱，自己本來已辦好了業(yè)務，走到門口又被工作人員叫回去，原來是表格打印錯了，要重新簽名。
問題 3 收費讓人“蒙查查”
網絡調查結果顯示，只有26%的消費者清楚銀行各類收費項目，超過七成表示一般了解甚至是不清楚的。在體察中發(fā)現，只有45.0%的志愿者表示 銀行有公示收費標準，對銀行解釋各項收費方面，有29.0%的志愿者認為不清晰。以“雙免”政策為例，網絡調查結果顯示，只有21.6%的國有商業(yè)銀行對 該政策有告示。
同時，部分收費被認為不合理。網絡調查結果顯示，“小額賬戶管理費”、“同行異地取款手續(xù)費”、“儲蓄卡年費”和“跨行異地取款手續(xù)費”是較多消費者認為不合理的收費。同時，體察結果也顯示，銀行服務價格收費滿意率只有48.0%，國有商業(yè)銀行的滿意率更是不足四成。
問題 4 保障客戶信息存隱患
網絡調查結果顯示，國有商業(yè)銀行有超過三成的用戶遇到了個人信息泄露的問題，而其他類商業(yè)銀行則分別有三成左右的用戶遇到了“手機的銀行APP 被破解、盜刷”和“銀行卡被盜刷”的問題?！吨袊y行業(yè)文明服務公約實施細則（試行）》第十五條明確規(guī)定了銀行服務人員“保守秘密”的職業(yè)精神。為此，廣 州市消委會提出以下消費提示：相關部門應加大銀行業(yè)監(jiān)管力度，提高銀行業(yè)整體服務水平。銀行業(yè)應積極履行職責，提高自身服務質量。
問題 5 格式合同使用有問題
許多到銀行辦理業(yè)務的消費者反映銀行采用格式合同，并沒有給消費者提供公平自愿的選擇空間，銀行常常利用格式合同中的免責條款保護自身權益。消 費者在辦理業(yè)務時往往沒有時間細看繁瑣的合同內容，銀行工作人員也不就合同中與客戶本身息息相關的條款以及銀行的免責條款向客戶重點指出并作說明；即使看 到一些不平等條款，也無法讓銀行變更其格式合同；因此，消費者常常都是為了辦理業(yè)務而被迫簽訂相關格式合同。